자원봉사자들이 전화응대 서비스 평가…직원들은 자가 진단과 교정 실시
대전 동구는 친절한 전화응대 생활화를 통해 주민만족 행정을 실현하고자 전화응대 자가진단시스템을 운용한다고 9일 밝혔다.
전화응대 자가진단 시스템은 미스터리 쇼퍼 방식을 통한 전화응대 서비스 진단으로 문제점을 파악하고 개선방안을 모색함으로써 행정서비스의 질을 높이고 민원인이 체감할 수 있는 고객 만족 행정을 위해 마련됐다.
미스터리 쇼퍼방식은 일반 고객으로 가장하여 물건을 사면서 직원의 친절도 등을 고객의 입장에서 객관적으로 평가하는 방법으로 자원봉사자들이 전화응대 모니터링에 참여해서 친절도 등을 평가하고 직원들은 자가진단시스템에 업로드 된 녹음파일을 자가교정에 활용한다.
진단은 맞이, 응대, 끝맺음 3단계 9개 항목에 대하여 실시되며, 단계별 점수에 종합 만족도 점수를 합산, 반기별로 결과를 전 직원들에게 공표하여 전화친절도 확립을 위한 선의의 경쟁을 유도한다.
구 관계자는 “전화응대 자가시스템은 2012년부터 시작해서 직원들의 전화친절도 향상에 큰 역할을 해왔고 주민들도 체감할 정도로 친절도가 많이 향상됐다”면서 “앞으로도 지속적인 전화응대 서비스 향상을 위해 진단 결과 우수부서에는 표창을, 미흡부서에는 친절교육을 실시할 계획”이라고 말했다.
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